お店の売り上げを上げるためには、従業員の意識改革が欠かせません。意識の高い従業員がいるお店には良い気が流れています。その良い気を感じ取った顧客の購買意欲は高まります。そして、お店の売り上げは上がります。

従業員の意識改革で効果的な手法の一つに「コーチング」があります。コーチングとは、クライアント(相手)の潜在能力を引き出すために、相手に質問しながら問題の解決策を自主的に引き出す人材開発の手法のことです。

コーチングは従業員に主体的に動いてもらうための技法です。コーチングは比較的新しい概念で、日本にやって来たのは90年代後半と言われています。大手企業がこのコーチングを取り入れるようになったのは2000年頃からです。コーチングの発祥はアメリカで、当初はスポーツの世界で活用されていました。スポーツの世界で効果があるのだからビジネスの世界でも効果があるはずだということで、ビジネスの場でも活用されるようになったのです。

「事件は現場で起きている」ではありませんが、顧客の購買決定は社長室や会議室ではなく、現場のお店で起きています。その現場の最前線にいる従業員の能力を引き出していくことは、今後ますます重要になっていくでしょう。コーチングを用いることで、従業員が潜在的に保持する能力と情報を引き出すことができ、売り上げの取れるお店になっていくはずです。

■ 相手の心の中から答えを導き出す

コーチングは、相手の自身の力で自身の心の中から答えを導き出すように促します。例えば、従業員が顧客に挨拶しないことがお店の問題点で喫緊の課題だとします。ここで、「挨拶しろ」とトップダウン的に言っても効果は期待できないか、もしくは一時的なもので終わってしまう可能性が高いでしょう。コーチングでは次のように問いかけます。常日頃のコミュニケーションの中で従業員に「お店を良くするために、あと一つ付け加えるとしたら何があるだろう?」、「このお店の問題点は何があるだろう?」などと問いかけます。このように問いかけていくと、従業員から様々な意見が出てくるようになります。中には不平不満や愚痴なども出てくることがありますが、そこは大きな心で受け止めていきましょう。

このような問いかけをしていくとどこかのタイミングで、従業員が顧客に挨拶をしないことに対する疑問の言葉が出てくるはずです。「自分もしていなかったかもしれませんが、お客様に挨拶をしないことに違和感を感じていました」などの言葉です。このような答えを引き出すまで何度となく「お店を良くするために、あと一つ付け加えるとしたら何があるだろう?」、「このお店の問題点は何があるだろう?」と問いかけていくことがコーチングには求められます。

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