「従業員がお客様に挨拶をしないことが問題」という発言を相手から引き出すことができたら、そのことについてさらに深く掘り下げていきます。ここで、上司と部下の会話形式で話を進めていきます。

部下「お客様に対して挨拶がしっかり行えれば、お店はもっと良くなると思います」

上司「挨拶ができるようになると何が起きるのかな?」

部下「お客様は気持ちよくお買い物ができますし、お店のファンが増えて売り上げも上がります。私たちも気持ちよく働くことができます」

上司「なるほど、確かにそうだね。皆がしっかり挨拶するようになったら、お店のファンが増えて売り上げも上がって、私たちも楽しく働くことができそうだね」

上司「でも、どうして今まではできなかったのだろう?」

部下「挨拶をしっかりしてもお給料が上がる訳でもないし、褒められる訳でもないからかもしれません。でも、誰かが音頭をとって挨拶を行うようになれば、皆もするようになると思います」

上司「なるほど。私のサポートが足りなかったのかもしれないね。そのことに気づかせてくれてありがとう。これからは、挨拶を行っている人を評価するようにするよ」

上司「では、具体的にどうすれば皆がお客様に挨拶できるようになるかな?」

部下「挨拶の仕方が分からない人もいると思います。例えば、◯◯さんや△△さんです。でも、トレーニングすればできるようになると思います」

上司「なるほど、トレーニングだね。では、挨拶のトレーニングをしていこう。誰がトレーナーとして適任かな?」

部下「それでは、私がやります」

上記の会話はあくまでたとえですが、当人自らが気づきを得るように話を進めていくことがポイントです。そして、挨拶をすることがマネジメント層からの指示ではなく、従業員自らの意思により行われることに意味があります。人から言われたことと自分自身が考えたこととでは、取り組み方が全然違うものです。親から「勉強しろ」と半ば強制的に言われても勉強がはかどらないのと同じです。コーチングにより、従業員は主体的に行動するようになります。

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