コーチングを効果的に行うための二つの手法があります。

1. オープン・クエスチョン
2. アクノリッジメント

上記二つの手法をご紹介します。

一つ目は「オープン・クエスチョン」についてです。コミュニケーションの手法に「オープン・クエスチョン」と「クローズド・クエスチョン」というものがあります。オープン・クエスチョンとは、制約を設けずに相手に自由に答えさせるような質問を行うことをいいます。

主に「5W1H」を活用します。5W1Hとは、「When(いつ)」「Where(どこで)」「Who(だれが)」「What(なにを)」「Why(なぜ)」「How(どのように)」の6つの要素のことです。クローズド・クエスチョンとは、「Yes(はい)」「No(いいえ)」の二択で答えさせることをいいます。

コーチングでは主にオープン・クエスチョンを用います。例えば、「従業員がお客様に挨拶をしない」という状況に対して、オープン・クエスチョンで掘り下げていきます。

「What」を使って、「何か感じていることはあるかな?」「何が挨拶をしない原因なのだろう?」などと質問します。「How」を使って、「どうすれば挨拶するようになるかな?」などと質問します。「Who」を使って、「誰がトレーニングの責任者に適任かな?」などと質問します。「Where」を使って、「どこで行うのが都合がいいかな?」などと質問します。「When」を使って、「トレーニングを行うとしたらいつがいいかな?」などと質問します。

■ アクノリッジメントとは?

二つ目の手法の「アクノリッジメント」についてです。アクノリッジメントとは「承認」のことで、起こっている事実をそのまま伝えることをいいます。例えば、顧客に挨拶ができていなかった従業員が挨拶できるようになった場合、「お客様に挨拶できるようになったね」と事実をそのまま伝えます。

アクノリッジメントは「褒める」とはまた別のものです。従業員を適宜褒めることは大事なことですが、褒めすぎたり、褒めるポイントがずれていたりすると、褒め言葉を素直に受け止めてもらえない場合があります。逆に、煽てられていると捉えられる可能性もあります。

アクノリッジメントはあくまで事実を伝えるだけなので、煽てと捉えられることはありません。アクノリッジメントはクライアントの変化や成長を具体的な言葉で表現する手法なので、クライアントは自身の成長の変化を具体的に感知することができるようになります。そのことにより達成感を感じることができるようになり、さらなる高みへのモチベーションとなるのです。

アクノリッジメントによって、結果重視の思考からプロセス重視の思考へと変わっていきます。コーチングする人はあくまでマイルストーン(物事の進捗を管理するために途中で設ける節目)を置くことに徹し、マイルストーンからマイルストーンへのプロセスをどのように進めていくのかをクライアント自身で考えてもらうようにします。自発的に考えたプロセスのため、大きな成果が期待できます。

アクノリッジメントの効果を高める手法が一つあります。それは、「We」を追加することです。例えば、「あなたの行動によって私たち(We)に◯◯な影響を与えている」と伝えます。このように「We」を付け加えることで共感が生まれ、クライアント自身に貢献実感をより強く感じてもらうことができます。

コーチングは「オープン・クエスチョン」と「アクノリッジメント」を駆使することで効果は劇的に高まります。二つを駆使してコーチングスキルを高めていきましょう。

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