「モノ」の消費から「コト」の消費へ移行している現在、「コト」を重視した商品・サービスの開発や店舗空間の提供は必須と言えるでしょう。「体験」や「繋がり」、「ワクワク感」、「感動」といった情緒的な顧客体験を提供できない企業は淘汰される運命にあります。

企業が生き残るためには「差別化」が欠かせません。今は「モノ」で差別化することが困難な時代です。しかし、ありふれた「モノ」でも、他にはない「コト」を併せて提供することにより、他にはない差別化された「価値」を顧客に提供することができます。

どのような「コト」で差別化を図っていくべきなのか。簡単な問題ではありません。ある程度、斬新なアイデアが必要でしょう。業種・業態によって必要なアイデアは変わってきます。一概に論じることはできないでしょう。ただ、あらゆる業種・業態に通じる、普遍的で大事な「コト」が実はあります。そして、非常に大事なことにもかかわらず、多くの企業・店舗で「できていない」ことがあります。それは、従業員の「笑顔」や「挨拶」が徹底された「店舗空間」の提供です。

■ 当たり前のことができているか再確認が必要

「なんだ、そんなことか」と思われたかもしれません。あまりにも基本的で当たり前のことだからです。しかし、その基本的で当たり前のことがきちんとできている店はどれくらいあるでしょうか。厳しく見て1割程度、甘く見ても3割程度でしょう。それ以外の店では全くといいほどできていません。

なぜこのような当たり前の話をするのか。「コト」の提供は非常に大事なことです。アイデアを出して考えていくべき問題です。しかし、従業員の「笑顔」や「挨拶」といった基本的な「コト」ができていないにもかかわらず、基本を超える「体験」などの「コト」を提供できるものなのでしょうか。できないでしょう。何よりもまず、従業員の「笑顔」や「挨拶」といった当たり前のことをできるようにし、顧客が気持ち良く過ごすことができる「店舗空間」という「コト」を提供することが先決と言えるでしょう。

ところで、従業員による「笑顔」や「挨拶」といった接客サービスに対して、どれだけ投資を行っているでしょうか。金銭的、時間的な投資です。接客サービスのレベルは投資と比例します。投資を怠らない店の接客サービスのレベルは高いです。

物事には順序があります。何よりもまず、従業員の「笑顔」や「挨拶」といった接客サービスに投資を行い、快適な「店舗空間」による「コト」を提供するべきといえます。当たり前のことができているかどうか再確認が必要でしょう。

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