少子高齢化の進展などの影響で、企業における従業員の確保が困難になっています。特に小売業、飲食店、サービス業における慢性的な人材不足は深刻となっています。企業優位から従業員優位へと、パワーバランスの変化が一気に進んでいます。

また、成熟化社会の進展により、「モノ」から「コト」への価値シフトが進んでいます。これにより、「コト」を提供する従業員の価値が急速に高まっていきました。「モノ」重視の時代は商品・サービスありきでしたが、「コト」重視の現代は「モノ」もさることながら、「モノ」を提供する過程も重視されるようになっているからです。「モノ」を提供するのは従業員です。

上記2つの理由から、従業員満足(ES)の重要性が増しています。従業員満足が低ければ顧客への提供サービスの品質は低下します。これでは、いくら良い「モノ」でも顧客は良い「コト」を提供されたとは思いません。顧客満足は低下してしまいます。従業員満足が高ければ顧客への提供サービスの品質は高まります。良い「モノ」である上に顧客は良い「コト」を提供されたと思います。顧客満足は高まります。

■ インターナル・マーケティングの重要性が増している

従業員満足を高めるためには「インターナル・マーケティング」が欠かせません。インターナル・マーケティングとは、従業員が組織の目標を正しく理解した上で、商品・サービスを顧客に適切に提供し顧客満足を高めるために、企業が従業員に行う教育や動機付けのことです。

マーケティングでは企業、顧客、従業員の三者を適切に結びつけることが求められます。三者間を結びつける3つのマーケティングがあります。企業が従業員に行うマーケティングが「インターナル・マーケティング」です。企業が顧客に行うマーケティングは「エクスターナル・マーケティング」と言います。従業員が顧客に行うマーケティングは「インタラクティブ・マーケティング」と言います。

以前は企業が顧客に行うエクスターナル・マーケティングだけ行っていれば問題はありませんでした。しかし、商品・サービスが市場に溢れるようになると、それをいかに販売していくかが重要となり、インタラクティブ・マーケティングの強化を迫られるようになりました。そして、人材不足と従業員満足の低下が見られる企業においては、インターナル・マーケティングの重要性が叫ばれるようになりました。現代では3つのマーケティング全てが重要となっています。

マーケティングは経営者やマーケティング部門だけが行えばいい時代ではなくなっています。全従業員がいかに商品・サービスを売っていくのかを考えなければならない時代となっているのです。企業、顧客、従業員の三者がそれぞれマーケティングを行うことが重要です。

従業員が顧客に行うマーケティングの重要性を理解させ、日常業務において実行できるようにすることがインターナル・マーケティングの要です。従業員に対する教育と動機付けが大事です。世界的に繁栄している企業はインターナル・マーケティングに大きな予算と時間を投資しています。ディズニー然り、スターバックス然りです。従業員の成長が企業の成長に直結する時代にあるといえます。

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