東京・銀座にある「スターバックス・コーヒー 銀座松屋通り店」は2016年8月2日に20周年を迎えます。同店は日本における第1号店です。デパート「松屋銀座」の裏手にあります。

20年も存続しているというのは「素晴らしい」の一言です。スターバックスが支持されている理由はいくつもあります。美味しいコーヒー、サード・プレイスという概念、フレンドリーな接客、好条件の立地など、挙げればきりがないでしょう。これらは巷でよく言われていることです。

■ 日本の第1号店を訪れて分かったこととは

私は同店を訪れてみました。巷でよく言われていること以外にも理由があるのではないかと思いました。店内は活気で満ち溢れていました。店内には、日本1号店を記念する「The 1st Store」と刻まれたプレートが飾られていました。

受け取りカウンターの側には、「スターバックス1号店の20周年に向けてメッセージを募集します!」と書かれたメッセージボードがありました。数色のペンとコースター状の紙が添えられていて、横にはコーヒーカップ状のメッセージ用紙を入れるボックスが置かれていました。顧客がスターバックスに対してメッセージを書くことができます。

■ 双方向コミュニケーションが存在した

なるほど、ここにもスターバックスが支持されている理由が存在しました。それは、「双方向コミュニケーション」です。周年を記念する店は数多く存在します。1周年、3周年、5周年を謳う店を見かけることは珍しくはありません。周年を記念した商品・サービスの提供、告知、宣伝広告を見かけることはよくあることです。

店側から消費者や顧客に対してメッセージを発信する光景はよく見かけます。しかし逆に、消費者や顧客からメッセージを受け取っている店はあまり見かけません。ほとんどの店は一方向のコミュニケーションを行っています。スターバックスはメッセージの発信だけでなく、メッセージの受信も積極的に行っています。

消費者や顧客からメッセージや意見、要望を受け取るということは非常に大事なことです。顧客を大事にしているという意思表示であり、自信の表れでもあるからです。褒め言葉があれば、従業員のモチーベション向上にもつながります。サービスの改善にも活用できます。

同店を訪れたことで、スターバックスの強さを新たに発見することができました。「双方向コミュニケーション」がそこにはありました。このことから、スターバックスはまだまだ成長していくのだろうと思うのです。

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