日本時間10日、テニスの全米オープンの男子シングルス準決勝で錦織圭選手はスタン・ワウリンカ選手に惜しくも敗れました。日本人初となるメジャー大会での優勝は叶いませんでした。

鮮やかなテニスでした。第1セットではファーストサーブもよく決まりました。ドロップショットでポイントを重ね、ほぼノーミスでセットを奪いました。錦織選手の実力が遺憾なく発揮され、記憶に残るプレーとなりました。しかし、その後はワウリンカ選手の勢いが勝り、押し切られてしまいました。

残念な結果となってしまいました。ただ、負けた後の錦織選手の表情には悔しさの中に不屈の闘志がみなぎっているように見えました。その姿が印象的で、未来の活躍が期待できる終わり方でした。

■ 退店時の挨拶で店の印象が決まる

ところで、私はスターバックスが好きです。理由は幾つかありますが、そのうちの一つに、退店時にほぼ必ず「ありがとうございます」と挨拶してくれることを挙げることができます。9割以上の確率で「ありがとうございます」と退店時に挨拶してくれます。

スターバックスに限らず、私は店の店員が退店時に「ありがとうございます」と挨拶するのかを気にします。ダイヤモンド社「週刊ダイヤモンド 2005.3.5号 感動のサービス」によると、「お客様が満足するポイント」の1位は「店員の挨拶が行き届いている」です。多くの顧客は退店時に挨拶があるかどうかを気にします。

■ ピーク・エンドの法則とは

アメリカの心理学者のダニエル・カーネマンが発表した「ピーク・エンドの法則」というものがあります。ピーク・エンドの法則とは、何かの出来事の印象を決定するのは、全体の情報ではなく、その出来事の「ピーク」と「エンド」の情報であるという、人間の思考法をあらわす法則のことです。

先ほどの錦織選手の試合に当てはめると、「ピーク」が1セット目で「エンド」が試合直後の錦織選手の表情に当たるといえます。私は錦織選手に対して「試合の敗者」という印象をもっていません。1セット目の華麗なプレーと試合直後の錦織選手の悔しさの中に見える次への闘志から、「可能性をもった青年」という印象をもっています。

「ピーク」の情報は大事です。そして、「エンド」の情報もすごく大事です。スターバックスはこのことをよく理解しています。退店時の挨拶を徹底させています。もちろん、退店時以外の時の挨拶もしっかり行われています。

退店時の挨拶を馬鹿にしてはいけません。「終わりよければすべてよし」という言葉があるぐらいです。退店時の「エンド」の情報がその店の印象を大きく決定づけます。元気よく爽やかに感謝の気持ちを込めて「ありがとうございます」と顧客に挨拶することを徹底することが大事といえます。

【無料メールマガジン】メルマガ「売上倍増戦略講座」が無料です。

下記フォームからお申し込みください

 

空メールでも登録できます