「コンビニの店員」と聞いてまず何を思い浮かべるでしょうか。人それぞれだと思いますが、多くの人はあまりいい印象をもっていないのではないでしょうか。

これは偏見かもしれません。統計をとったわけでもありません。それでも誤解を恐れずに言いますが、コンビニの店員は無機質で無愛想でサービスレベルが高いとは思いません。他の業態と比べて、店員の質は高いとはいえません。

これは別にコンビニの店員をこき下ろしたいから述べているわけではありません。まずは一般的な認識を共有したいため、そのように述べました。

それでは本題に入ります。最近、近所に新しいコンビニができました。セブン-イレブンです。ちなみに、道路を挟んで反対側にもセブン-イレブンはあります。コンビニは飽和状態にあると言われていますが、そんなことはお構いなしに出店している感じです。

このことは何も珍しいことではありません。特別記事にするような話題でもありません。今回の記事で取り上げる理由は別にあります。

なぜこのコンビニを記事で取り上げるのか。それは、感動するほどのサービスレベルだからです。

まずは「挨拶」です。挨拶がしっかり行き届いています。「いらっしゃいませ」や「ありがとうございます」の挨拶がしっかりあります。当たり前のことかもしれません。ただ、コンビニでしっかり挨拶が行われているところは少数ではないでしょうか。

たかが挨拶、されど挨拶です。その挨拶がいつも行き届いている。このことに感動しました。「そんなことで感動するの?」と思われた方もいるかもしれません。しかし、顧客は挨拶があったのかなかったのかを気にします。挨拶があるだけでも感動するものです。

そして「姿勢」です。そのコンビニの店員は姿勢が綺麗です。お辞儀は両手をお腹で組んで行うものです。これが基本姿勢です。どこの店でもそのことを従業員に教えていると思います。

しかし、実際の現場で忙しいときでもこの基本姿勢を保ったままお辞儀をしている店は少ないのではないでしょうか。そのコンビニでは、この当たり前の基本的な姿勢をしっかり保ってサービスを提供できているのです。

「お辞儀」もしっかりしています。きちんと斜め15度の角度でお辞儀ができています。レジ待ちの列ができている忙しい時でもしっかり行えています。そしてお辞儀が綺麗なのです。

最後に「笑顔」です。しっかり笑顔で対応します。そのコンビニにはアジア系外国人の女性の店員がいます。言葉はカタコトでたどたどしいのですが、しっかり笑顔で対応しています。笑顔に関しては個人差があるようですが。

誤解を恐れずに言いますが、一般的なコンビニの店員のサービスレベルは決して高い水準にあるとはいえません。コンビニの店員と聞いてサービスレベルの水準が高いと思う人は多くはないでしょう。

しかし、そのような一般認識がある中で、先ほどのようなコンビニがあると多くの人が小さな感動を覚えます。これは大きな意味をもちます。「小さな感動を与えるコンビニ」という差別化要因となるからです。

コンビニはまだまだ飽和していません。商圏はもっと狭くなっていくでしょう。そうなると、サービスレベルの低いコンビニには誰も行かなくなります。品揃えに大差はないのですから、それであればわざわざサービスレベルが低く不快な思いをするコンビニには誰も行かなくなるのは明白といえます。

鈴木敏文氏はコンビニ飽和説を否定しています。コンビニの店数が重要ではなく、どういうコンビニがあるのかが重要だと述べています。これは私も完全に同意します。

店の経営者ができることで重要性が高いのがサービスレベルの向上と維持です。サービスの基本は店員の挨拶や姿勢、お辞儀、笑顔です。基本的なことですが、その基本がしっかりできていることが重要なのではないでしょうか。

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