「お客様は神様です」という言葉があります。この言葉に対して否定的に捉える人もいますが、店舗型ビジネスでは正しい言葉です。顧客に徹底的に奉仕することが必要です。

ところで、神様の中にも神様がいます。それは「お得意様」です。店の売り上げに貢献する常連の既存顧客で、頻繁にたくさん購買する上客です。

常連の既存顧客をもてなすことは非常に大事です。昨今は市場が成熟しきっているため、新規顧客を獲得するためのコストが異常に高騰しています。費用対効果に見合った新規顧客の獲得が難しくなっています。

既存顧客を維持するためのコストはそこまで高騰していません。新規顧客を獲得するためのコストに比べ、既存顧客を維持するためのコストの方が断然低いのです。

現代マーケティングの第一人者で経営学者のフィリップ・コトラーは、新規顧客を獲得するためのコストは、既存顧客を維持するためのコストの5倍かかると述べています。新規顧客を獲得することは大事ですが、それ以上に既存顧客を大事にする必要があるといえます。

パレートの法則という経験則があります。パレートの法則とは、全体の数値の大部分は、全体を構成する一部の要素が生みだすというものです。商売では、その「一部の要素」が「お得意様」となります。お得意様には徹底的にサービスする必要があります。

■ お得意様のための施策

・お得意様のためのVIP会員制度を設ける

・お得意様だけの先行特別セールを開催する

・お得意様だけのパーティーを開催する

・お得意様に新商品・新サービスの開発に参加してもらう

・お得意様に誕生日プレゼントを贈る

・お得意様の誕生月に割引を実施する

・お得意様限定の無料サービスを提供する

お得意様には徹底的にサービスしましょう。お得意様にはコストをかけても、それを上回る利益が見込めます。また、優遇されているお得意様を見て、他の顧客もお得意様になりたいと思うものです。お得意様になるための条件を提示し、他の顧客へ周知させると効果的です。

お得意様は「神様の中の神様」です。徹頭徹尾、お得意様には奉仕しましょう。

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