ある飲食店でのことです。私はとあるメニューを注文しました。15分ぐらい経ったでしょうか。注文したメニューが運ばれてくる様子がありません。私よりも後に入店した人に食事が続々と届けられていきました。

おかしいなと思っていたところ、店員が申し訳なさそうに私のテーブルにやって来ました。話を聞くと、オーダーしていない間違った料理をつくってしまったので、つくり直すのに時間がかかっているとのことでした。

その店員はその事に対して私に真摯に謝罪し、お詫びとして1品を無料で提供すると申しでてきました。私は少し不快な気分になっていましたが、誠実な謝罪があり、1品を無料で提供するという気遣いがあったので、不快な気持ちはなくなりました。

そして、食事を済ませて退店するときに、その店員は再度謝罪し、深々とお辞儀して丁寧に見送ってくれました。お詫びの姿勢が一貫していました。

ちょっとした手違いはありましたが、私のこの店に対する評価は非常に高いです。真摯に謝罪し、お詫びのしるしを示したことは評価できます。

さらに良かったのが「退店時の姿勢」です。私の退店時に再度謝罪し、深々とお辞儀して丁寧に見送ってくれました。ここに、顧客心理を考える上で非常に大事なポイントが隠されています。

退店時の印象は非常に大事です。別れ際の印象が、その人やその店の印象に大きな影響を与えることがよくあります。「終わりよければ全てよし」という言葉があるぐらいです。

・退店時の挨拶は徹底できているか

・高額商品・高額サービスを扱う店であれば、顧客が見えなくなるまで店頭で見送っているか

・「ありがとうございます」と挨拶していても、笑顔がなく、そっぽを向いているということがないか

・販促物の締めの言葉に磨きがかかっているか

・店舗の出口は綺麗か

・締めの一品に渾身のデザートを用意できているか

・締めのサービスは通常のサービスとは違うものを提供しているか

ある美容室の話です。その美容室はどこにでもある普通の美容室です。ただ、他の美容室とは明らかに違うものが一つあります。それは、最後のマッサージの質と時間です。

美容室で最後にマッサージをすることは何も目新しいことではありません。普通は5分くらいのマッサージを簡単にする程度だと思います。しかし、その美容室はマッサージ専門店と同じぐらいの技術で20分も無料でマッサージをしてくれるのです。

もしかしたら、下手なマッサージ店よりも技術は上かもしれません。しかも、美容室で20分ものマッサージをすることは稀でしょう。他にはないサービスを最後に提供しています。

この美容室では最後に渾身のサービスを提供することで、顧客に強烈な印象を残すことに成功しています。最後の印象は決定的に重要といえるでしょう。

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