「返金保証制度」は強力な販促手段となります。例えば、衣料品を販売するユニクロがかつて返金保証制度を訴求するテレビCMを放映したことが話題となりました。

女性客がユニクロの店舗にやってきて、レジの前で着ていたユニクロの服を脱ぎだし、店員に返品・交換を要求するものです。ユニクロでは理由を問わず返品・交換できることを強く訴求するために制作されたCMとなります。そのインパクトの強さで話題を集めました。

「ひと口食べて満足いただけなければ料金全額返金」を売りにしているのは、星野リゾートが運営する「アルツ磐梯スキー場」にあるレストランの「カレーライス」です。美味しくなかったらいかなる理由でも返金してもらえる「美味しさ保証」が付いています。

一見すると返金が続出しそうにも思えますが、実際に返金することはほとんどなく、1シーズン10万食を提供するうちの10件程度に過ぎないそうです。この例だとわずか0.01%に過ぎません。

返金保証制度は顧客に安心感を与えることができます。返金となることで発生するコストよりも、安心して購買してもらえることで得られる利益の方が上回ります。商品・サービスに自信があるのであれば、返金保証制度は強力な販促手段となり得ます。

ハンバーガーチェーン店のロッテリアが期間限定で販売する「絶妙ハンバーガー」は、美味しくないと感じた場合はその場で返金することができます。返金した顧客にアンケートの協力を依頼し、商品開発の参考にするとしています。味に自信があるからこそできるといえます。

■ 返金保証制度の3つのポイント

返金保証制度には3つのポイントがあります。

一つ目は、商品・サービスの品質に自信があるものの、その品質が消費者によく知られていない場合に、そのギャップを埋めることができることです。実際の品質と消費者が認知している品質に乖離がある場合、返金保証制度が効果を発揮します。消費者に「返金されない自信があるようだ」と思ってもらうことができます。品質の良さをアピールすることができます。

二つ目は、返金保証制度により話題性を提供することができることです。返金保証制度は返金を恐れてなかなか踏みだせない販促です。誰もがやりたがらない販促を行うことで注目を集めることができます。ロッテリアの例のように、期間限定で行うことでより話題性が高まります。また、返金を恐れない姿勢を評価してもらうことができます。

三つ目は、返金保証制度をつけることで従業員の気が引き締まり、商品・サービスの品質が向上することです。返金が発生しないようにと従業員が商品・サービスの扱いにより注意深くなります。誰も好んで「返金お願いします」と言われたいとは思いません。返金が発生しないようにしようと努めるものです。返金保証制度には従業員の気を引き締める効果があります。そして商品・サービスの品質が向上します。

返金保証制度は商品・サービスの品質の高さを訴求することができます。全商品・全サービスで返金保証制度を取り入れることができればいいのですが、一部の商品・サービスに限定したり期間限定にしたりでも効果はあります。返金保証制度の活用を検討してみましょう。

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