消費者が店や店の商品・サービスに対して何らかの疑問や疑いを抱くことは不思議なことではありません。人間の心理として、何かに対して疑いの心を持つということは致し方ないことです。店舗経営でも例外ではありません。

消費者は商品・サービスの購買で失敗したくないと考えるので、当然疑ってかかってきます。疑うとまでは言わないまでも、何かしらの疑問点が浮かぶものです。そういった疑いや疑問に対して、適切に、分かりやすく、納得のいく答えを提供できるかが問われます。

・消費者が抱くと思われる疑問点とそれに対する返答の仕方を記載した問答集を作成する

・ホームページなどに「お客様Q&Aコーナー」をつくる

・お問い合わせ窓口を設置するといった消費者の疑問に答えられる環境を整える

・説明用の冊子やパンフレットを作成する

・消費者が抱くと思われる疑問点を従業員に挙げてもらい、それに対する答えを用意し、問答集などで活かすようにする

・アンケート用紙などにおいて、消費者が疑問点を書くことができる欄を設ける

人間は関心があるもののあらを探すものです。あら探しに対して適切に答えることができる状態にしておくことは非常に大事なことです。適切に答えることができず、言い訳を述べたりごまかしたりしてしまったら、店の信頼は一気に崩れてしまいます。

逆に、疑問点や疑いに対して適切に答えることができれば、消費者の店に対する信頼は高まります。消費者からの疑問には全て完璧に答えられるようにしておきましょう。疑いを払拭する環境を整えましょう。

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