黒い大粒の瞳が目に留まりました。焦点を少しずらすと、満面の笑顔がそこにありました。「にこっ」と微笑んでいました。大粒の大きな瞳はキラキラと輝いていて、はにかむその笑顔は、映画『ローマの休日』のオードリー・ヘップバーンを思い起こさせてくれました。

私の目を射抜くと同時に、私のこころも射抜いてきました。鼓動が止まりません。心を震わすというのは、このことなのでしょう。見つめるその瞳に嘘はないようです。

これは、スターバックスでの一コマです。スターバックスの店員のほとんどは、顧客の目をまっすぐ見据えて、笑顔を添えて接客しています。

■ 「アイコンタクト」はコミュニケーションの基本中の基本

接客業において、顧客とコミュニケーションを図る上で、アイコンタクトは非常に重要です。しかし、アイコンタクトがしっかりできている店はそう多くはありません。

「目は口ほどに物を言う」と言います。挨拶がしっかり行われ、笑顔も徹底されているのに、視線がずれていたら「その挨拶や笑顔は偽物ではないか」と顧客は思ってしまうものです。

逆に、アイコンタクトがある挨拶や笑顔は、挨拶や笑顔が本物だと顧客は思います。挨拶や笑顔が徹底できている店は少なくはありませんが、アイコンタクトまで徹底できている店は多くはないでしょう。しかし、スターバックスではアイコンタクトまで徹底できているのです。

■ スタバの顧客を目で殺すための教えとは

スターバックスには、従業員の行動規範として「サポーティングピラー(Supporting Pillars)」というものがあります。「察する(Anticipate)」「つながる(Connect)」「応える(Personalize)」「オーナーシップを持つ(Own)」の4つがあります。

その中の一つの「つながる(Connect)」には、「それはアイコンタクト、温かな笑顔、心のこもった会話といった、シンプルなものです。お客様と接することで気持ちが通じ良好な関係を持続させることができます。これが私たちのカスタマーサービスの基盤です」とあります。顧客とつながるためにアイコンタクトが大事であると述べています。

アイコンタクトは非常に重要です。アイコンタクトを徹底させることにより、顧客との気持ちが通じた良好な関係を築くことができます。顧客のストアロイヤルティが高まり、売上が拡大するのです。

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