売れる商品・サービスには一つの特徴があります。それは、「記録よりも記憶に残る」ということです。

ところで、「記録よりも記憶に残る」という言葉は、例えば、元プロ野球選手の長嶋茂雄氏に対して使われることがあります。長嶋氏の通算打率は.305です。

3割を超えているので凄い記録ですが、現役を引退した方で長嶋氏よりも成績(打率)が良かった人は何人もいます。しかし、長嶋氏ほど国民に親しまれ尊敬された人は他に見当たらないのではないでしょうか。

現役を引退した方で長嶋氏よりも打率が良かった人は、例えば、張本氏、川上氏、落合氏、若松氏などがいます。もちろん、皆さん素晴らしい成績を残された方ばかりです。そういった素晴らしい方々の中でも、やはり長嶋氏のスター性は突出しているのではないでしょうか。

デビュー戦での4打席4三振から始まり、1塁ベースを踏み忘れたことによる幻のホームラン、天覧試合でのサヨナラホームラン、敬遠への抗議のためにバットを持たずに打席に立つ、などの独特の言動から多くのファンを持つようになりました。「記録よりも記憶に残る」スーパースターでした(記録も凄いですが、それ以上に「記憶」に残るスーパースターです)。

「記録よりも記憶に残る」の最近の例として、トランプ氏とドゥテルテ大統領を挙げることができます。両氏は戦略的に暴言を吐くことで、聴衆の記憶に存在を残すことに成功しています。発する言葉の中身の良し悪しをあまり重要視していません。それよりも、人々の記憶に残るかどうかを重要視しています。まさに「悪名は無名に勝る」といえるでしょう。

この「記録よりも記憶に残る」という考え方は、店舗経営においても非常に大事です。「記録」は「成果」と置き換えることができます。長嶋氏の例でいえば、打率.305という記録は成果です。

■ 商品・サービスが顧客の記憶に残るかどうかが大事

商品・サービスでいえば、商品・サービスの品質の成果(記録)も大事ですが、それ以上に顧客の「記憶」に残るかどうかが大事になります。商品・サービスの品質の成果とは、飲食店であれば「味」であったり、美容室であれば「カットの技術」であったり、エステ店であれば「マッサージの腕」であったり、雑貨屋であれば「雑貨の品質」のことです。

もちろん、品質の成果(記録)は大事です。飲食店であれば、美味しくなければ話になりません。しかし、「繁盛店」になるにはそれだけ(記録)では不十分です。商品・サービスの品質の成果(記録)に加えて、「記憶に残る何か」がなければ繁盛店にはならないのです。

例えば、ある人気のパンケーキ店の1番人気の商品は、パンケーキの上に山盛りのホイップクリームを乗せて、ある有名な「山」に見立てて販売していました。そのパンケーキの品質の成果(記録)は普通でした(といっても、一定以上の美味しさはありました)。

味(記録)だけでいえば、他に美味しいパンケーキを提供する店は山ほどあります。しかし、味では多少劣っていても、有名な「山」に見立てて販売することで、そのパンケーキは顧客の「記憶に残る」ことになるのです。他店を圧倒するほどの行列ができていました。

例えば、ある寿司屋には、複数のネタがセットとなっているランチメニューがあります。そのランチメニューで特徴的なのが、長さが20cm以上もあるアナゴです。私の第一印象は「アナゴが長い」でした。

寿司の味(記録)は特段美味しいというわけではありませんでした(といっても、一定以上の美味しさはありました)。味(記録)だけでいえば、他に美味しい寿司を提供する店は山ほどあります。しかし、味は普通であっても、アナゴを20cm以上も使用することで「穴子が長い」と「記憶に強く残る」ことになったのです。この寿司店には大行列ができていました。

商品・サービスの品質の成果(記録)はもちろん大事ですが、それ以上に顧客の「記憶に残る」かどうかが大事です。ちょっとした工夫で「記憶に残る」商品・サービスの開発は可能です。「記録よりも記憶に残る」商品・サービスを開発しましょう。

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