売り上げは顧客満足の達成の結果、もたらされるものです。

経営学者のピーター・ドラッカーは「顧客を満足させることこそ、企業の使命であり目的である」と述べています。また、「われわれの事業は何かの問いに答えるには、顧客からスタートしなければならない。すなわち顧客の価値、欲求、期待、現実、状況、行動からスタートしなければならない」とも述べています。

すなわち、「顧客満足」を達成していかなければなりません。時代の流れは「モノ」の消費から「コト」の消費へと移っています。現代は商品・サービスそのものの「モノ」だけでは顧客満足を達成することが難しくなっています。店舗での空間という「コト」で顧客に満足してもらうことが重要となります。

店舗での「コト」で一番大事となるのが、従業員による接客・サービスです。従業員による接客・サービス次第で、顧客が満足するかどうかが決まります。

ここで考えていただきたいのが「売り込み」です。「売上至上主義」の店はとにかく売り込みます。「買ってくれ」オーラが満載です。このようなオーラがでている販売員から商品・サービスを買いたいと思うでしょうか。

以前であればこの「売り込み」は非常に効果的でした。なぜかというと、売り込みでその顧客が不満を感じてリピートが見込めなくても、他の新規顧客の開拓でカバーすることができたからです。しかし、時代の流れで新規顧客の開拓が難しくなっている現代においては、新規顧客の開拓よりも既存顧客にいかにリピートしてもらうかが重要となってきています。

リピートしてもらうには売り込みは適していません。いかにして顧客に満足してもらうかを考え抜いていかなければならなくなっているのです。

■ 資生堂がノルマを撤廃した理由

例えば、資生堂は販売員や営業担当社員のノルマを撤廃しました。ノルマでの評価を撤廃する代わりに、顧客のアンケート結果や来店客数、再来店率などで評価するようにしたのです。

ノルマという直接的な売り上げを追うのではなく、顧客満足を達成することにより売り上げは自然に上がっていくという考え方に基づいています。資生堂のようにノルマを撤廃する流れは加速しています。こうした時代の流れに乗り遅れてはならないでしょう。

顧客満足を達成するには従業員のサービス力の強化が欠かせません。そのサービス力は「売り込み」ではなく、「顧客に満足していただくことを喜びとするホスピタリティ精神」である必要があります。顧客に満足していただくことを喜びとする従業員がどれだけいるのかが問われます。

では、従業員がどうすれば顧客に満足していただくことを喜びとするようになるのでしょうか。顧客満足の達成を評価指標に入れることが一番でしょう。「顧客満足」を構成する要素を数値化して従業員を評価するのです。

顧客至上主義の従業員が多くいる店は、顧客の満足度は高まります。満足度が高まった顧客はリピートします。結果として、継続的に売り上げを確保することができるのです。売上至上主義ではなく、顧客至上主義の店づくりを行っていきましょう。

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