アンケートを行うことは大事です。商品・サービスや店の問題点を直接顧客に聞くことで改善することができるからです。商品・サービスや店を判断するのは顧客です。顧客に改善提案をしてもらうための手段としてアンケートは決定的に重要といえます。

ただ、普通にアンケートを実施しても、顧客の本音を引き出すことができない場合があります。自由記入欄には、「良かったです」といった差し障りのない意見しか記入されないといったことが少なくありません。得点評価では、真ん中の点数や「普通」にばかり集まる「中心化傾向」が発生し、正しい評価が得られないこともあります。

顧客としては、商品・サービスや店に問題があっても、それがたとえ匿名だとしても、そのことを率直に言えないものです。他者の悪い点を表明する自分が嫌になるからです。負担に感じるものです。

そういった顧客の負担感を減らす方法として、「本音をお聞かせください」と一言添える方法があります。アンケート用紙に文言を添えたり、アンケートを記入してもらう際に一言添えるのです。

このように「本音をお聞かせください」を添えることで顧客の本音を引き出すことができます。顧客の負担感は低減し、商品・サービスや店の問題点を率直に表明してもらうことができます。

さらに、「お客様の本音を真摯に受け止め、お客様に喜んでいただける商品開発、店づくりに役立たせていただきたいと思っています。お叱りの言葉でも構いません。忌憚のない意見をお聞かせください」といったように、どのような意見でも受け止める覚悟があることを示す言葉を添えると、顧客の本音をより引き出せるようになります。

顧客の本音を引き出すために、アンケートには「本音をお聞かせください」という一言を添えましょう。顧客の本音を引き出すことができます。

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