中小企業や小規模企業が商品・サービスを開発する場合、ワガママになってもいい場合があります。一般的に、商品・サービスは消費者の立場に立ち、消費者ニーズに沿ったものを開発するのがセオリーです。自社本位にならないように注意を払うものです。

「自社本位ではなく、顧客本位で商品・サービスを開発するべき」と、多くのマーケティングの本には書いてあります。これは間違いではありません。ヒット商品・サービスの多くは、顧客本位で開発されています。

商品・サービスを顧客本位で開発するということは、多くの場合は正しい考え方といえます。しかし、場合によっては意図的に、顧客本位ではなく自社本位で商品・サービスを開発することが得策であることがあります。あえて、「ワガママ」に開発するのです。

■ 自分本位でワガママに「こだわり」を実現することが時には必要

中小企業や小規模企業が開発する商品・サービスでは、大企業以上に「こだわり」が重要となります。こだわりという尖ったものがないと、消費者の心には突き刺さらないからです。

中小企業や小規模企業が生き残るには、ニッチ市場寄りの領域で勝負する必要があります。大多数を占める、均質的なものを好む層ではなく、少数しか存在しない、こだわりの商品・サービスを好む層を攻めていかなければなりません。

大企業であれば、豊富な資金と労働力でこだわりを実現できます。しかし、中小企業や小規模企業ではそうはいきません。限られた資源の中でこだわりを実現する場合、優等生的な思考では限界があります。

「こだわり」とは、例えば「他の誰がなんと言おうと、私はこの部分は絶対に譲れない」といったようなことです。「多くの人に受け入れられなくてもいい。こだわりをわかってくれる人にだけ受け入れられればいい」といったようなことです。ワガママな考え方です。

資金や労働力に制限がある場合、こうしたワガママな思考がないと「こだわり」の商品・サービスは開発できないものです。消費者ニーズに関係なく、時にはワガママにこだわりの商品・サービスを開発することも必要です。

ワガママに商品・サービスを開発することはリスクがあります。ニーズが全くないものを開発することになってしまう可能性があります。

ただ、一つ言えることがあります。「世の中は広い」ということです。こだわりをわかってくれる人は必ずいます。今はインターネットの発達により、こだわりを多くの人に知ってもらうことが簡単にできるようになりました。

かつては、こだわりを知ってもらう手段が限られていました。ごく一部の人しか知らない、マニアだけが通う店といったポジションに甘んじるしかありませんでした。

しかし、今は違います。インターネットを介して世界中の人にこだわりを発信することができます。極論、地球の裏側に住む人がこだわりに惹かれて来店する可能性はゼロではありません。時代がこだわりを求めているのです。

こだわりを情報発信していくことで、商圏は無限大になるとも言えます。時にはワガママになってこだわりのある商品・サービスを開発しましょう。こだわりを求める人は必ずいます。

■ 接客サービスはワガママは厳禁

ところで、一つ注意していただきたいことがあります。それは、ワガママでいいのは商品・サービスだけということです。接客サービスにおいてはワガママであってはいけません。こだわりの商品・サービスを提供しているのだから、接客サービスはどうでもいいといった態度であってはなりません。

接客サービスはあくまで顧客本位であるべきです。こだわりの商品・サービスを、心を込めて提供するべきです。ワガママにこだわりの商品・サービスを開発し、最高のおもてなしの心でこだわりの商品・サービスを提供するべきです。

■ こだわりの訴求方法

ところで、商品・サービスにこだわりがあっても、そのこだわりが消費者に伝わらなければ意味がありません。ポスターやリーフレットなどに加え、ホームページ、ブログ、メルマガなどを使って、こだわりを訴求していく必要があります。

基本的には、そのこだわりを大々的に訴求するだけで問題ありません。「こだわりは◯◯です」でいいでしょう。ただ、インターネットの普及により、こだわりの情報発信を簡単にした反面、こだわりを真似することも簡単にしてしまいました。インターネットを使うことで、世界中の人が他人のこだわりを簡単に真似することができるようになってしまったのです。

そのため、単にこだわりだけを情報発信しても、消費者に響きづらくなっているのも事実です。「そのこだわり、他でも見たことあるな」と。

そこで、こだわりを情報発信していくにしても、ちょっとした工夫が必要になっています。こだわりの他にも、消費者が「知りたい」と思ったり、「面白い」と感じたりする情報を加えるといった工夫が必要です。

例えば、雑学やうんちくを加えるといったことが必要になっています。実は、人は雑学やうんちくが大好きです。こだわりにまつわる雑学やうんちくであればベストですが、こだわりに直接的に関係なくても構いません。

「大戸屋の多くが2階や地下1階に出店しているのは、賃料の節減の他に、男性中心の行列に並ぶことに抵抗感を感じる女性客に配慮しているため」

「美容室の店舗数はコンビニの約4倍もある」

「自宅でも簡単にできる頭皮マッサージの方法は~」

「吉野家に券売機がないのは、お客様とのコミュニケーションを大事にしたいため」

「簡単にカロリー計算する方法は~」

「ハロウィンでカボチャが怖い顔になるようくり抜かれているのは悪霊を追い払うため」

こうした雑学やうんちくがあれば、消費者に興味をもって見てもらうことができます。雑学やうんちくで消費者の興味をひき、その上でこだわりを訴求することで、こだわりが引き立ちます。こだわりを雑学やうんちくとセットで情報発信していきましょう。

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