オリエンタルランドは4月2日、運営する東京ディズニーリゾート(TDR)の2017年度の来場者数が前年度比0.3%増の3010万人だったと発表しました。

17年度は、東京ディズニーシー(TDS)の新アトラクション「ニモ&フレンズ・シーライダー」や夏のスペシャルイベント「ディズニー・パイレーツ・サマー」、東京ディズニーランド(TDL)の新キャッスルプロジェクション「ディズニー・ギフト・オブ・クリスマス」などが好評だったといいます。

来場者数の前年超えは3期ぶりで、5期連続で3000万人を超えています。今年は開業35周年を控えていることもあり混雑が進む見通しです。

そうしたなか、TDRではパーク内の混雑が深刻化しており、顧客満足度の低下が問題となっています。日本生産性本部がまとめた顧客満足度ランキングによると、TDRは13年度の1位から16年度には27位まで順位を落としています。

オリエンタルランドはTDRの総面積を広げて収容人数を高めることで混雑緩和を図る考えです。開園以来最大規模となる750億円を投じて敷地を広げ、映画「美女と野獣」をテーマにした新エリアを新設するほか、TDRの大規模拡張も検討しています。

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また18年3月には、お盆休みや年末など来園者が多い日を中心に使えないTDLとTDSの年間パスポートを販売し、来場者の分散化を図ります。

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ITも活用します。顔認証システムや自動券売機を入場口に設置するほか、スマホのアプリで園内で土産物を購入できたりアトラクションの待ち時間を確認できるようにするなどして満足度を底上げする考えです。

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客数と顧客満足度。相反する変数をいかにコントロールしていくかが問われそうです。